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gestão de reclamações

Você sabia que uma boa gestão de reclamações pode transformar clientes insatisfeitos em verdadeiros fãs da sua empresa?

Sabemos que o objetivo principal de qualquer empresa é atender as necessidades e desejos das pessoas através de seus produtos e serviços. Isso quer dizer que, quanto mais satisfeitos estiverem seus clientes, melhores serão os resultados da sua empresa.

As reclamações são vistas, muitas vezes, como problemas. Mas, na verdade, podem ser grandes oportunidades de melhoria. Esse é o momento de se aproximar do cliente. Por isso, é muito importante ter uma boa gestão das reclamações.

Muitas vezes, o que motiva o cliente a reclamar são problemas simples de resolver, como um atraso no atendimento ou a falta de informações claras. São problemas que podem ser evitados com um bom sistemas de gestão, por exemplo.

Confira 5 dicas para uma boa gestão de reclamações

  1. Ouça com atenção

Dedique um tempo para ouvir o cliente e ofereça a escuta ativa, que consiste em demonstrar interesse na solução do problema, estimulando a fala da outra pessoa. Acima de tudo, uma gestão de reclamações de clientes efetiva envolve escuta e compreensão.

  1. Agradeça ao cliente pela reclamação

Grande parte dos clientes não reclama. Faz negócios com o seu concorrente sem lhe dizer o motivo. Além disso, muitos contarão a sua experiência negativa à família, amigos e nas redes sociais.

Portanto, o cliente que entra em contato para reclamar está oferecendo a você a chance de corrigir problemas.

  1. Seja ágil na apuração da ocorrência

Atender rapidamente demonstra cuidado e organização. Mesmo que a solução final tenha um prazo longo, toda a atenção dedicada ao cliente, com informações claras e precisas será essencial para a sua satisfação.

  1. Não minimize o problema

Respeite a insatisfação do cliente e se coloque à disposição para ajudá-lo. Dessa forma, a sua confiança irá aumentar.

Após escutar toda a narrativa, trate o problema como se fosse seu. Coloque-se no lugar da outra pessoa e pergunte-se como gostaria de ser tratado se estivesse na mesma situação.

  1. Supere as expectativas

Faça do atendimento o diferencial da sua empresa. Como já dissemos, esse momento é uma grande oportunidade de reverter a situação. Dessa forma, você poderá fidelizar o cliente.

Acima de tudo, invista no treinamento da sua equipe para garantir a melhor experiência ao cliente nos momentos em que ele procura ajuda. Sua empresa será lembrada por colocá-los em primeiro lugar.

Dica extra: Utilize ferramentas adequadas

Invista em sistemas de gestão para controlar rotinas e facilitar os processos. Eles vão te ajudar a melhorar os agendamentos e organizar as informações. Além disso, oferecem maior agilidade nos atendimentos e evitam alguns problemas junto ao cliente.

Conclusão

A maneira como você faz a gestão de reclamações é que faz a diferença com os seus clientes. Portanto, tenha em mente que o pior que poderia acontecer seria o cliente insatisfeito não reclamar, e sim virar as costas e nunca mais voltar.

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Este post foi feito para a NetSource pela A&P Web

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