Muitas pessoas se perdem nas ferramentas, nos processos e na execução. Entretanto, é como você planeja a experiência do cliente e avalia sua execução dependerá de sua finalidade. Sua engrenagem, metas, métricas e plano, são determinados não pela execução, mas por sua razão de fazê-lo.

As empresas já fazem muitas coisas frequentemente associadas à experiência do cliente. As organizações já têm pessoas dedicadas a melhorar a aquisição e conscientização, aumentar as vendas, responder às necessidades dos clientes e desenvolver produtos, e ainda sim precisam de pessoas dedicadas à experiência do cliente.

A gestão da experiência do cliente é “a prática de projetar e reagir às interações dos clientes para atender ou exceder as expectativas dos clientes e, assim, aumentar a satisfação, lealdade e defesa do cliente”. Se você não está investindo, enfocando, buscando e medindo seu esforço contra a satisfação, lealdade e advocacia do cliente, então você não está realmente trabalhando na experiência do cliente.

Sua marca pode e usa experiências para alcançar muitas coisas diferentes. A experiência certa pode aumentar a conscientização, melhorar a consideração da compra, aumentar a venda cruzada e aumentar a receita, mas esses resultados são coisas que sua marca quer. Eles não são, em primeiro lugar, focados nas expectativas, necessidades e desejos do cliente.

A gestão da experiência do cliente também pode conseguir outras coisas: podem aumentar a satisfação do cliente, tornar sua empresa mais fácil de trabalhar, resolver proativamente os problemas dos clientes e aumentar o valor da sua marca para seus clientes.

São as coisas que os clientes desejam e esperam, e se você concentrar suas experiências na realização desses resultados, ele muda sua abordagem completa. Ao definir seus objetivos com base em como sua iniciativa experiência do cliente muda a percepção e a intenção do cliente.

O que torna um trabalho de experiência do cliente eficiente é ter o foco nos resultados dos clientes primeiro. Sua capacidade de se concentrar, entender e medir o impacto no cliente.

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